E-ticaret Şikayet Dilekçesi — Trendyol, Hepsiburada 2026
Online alışverişte ürün gelmedi, sahte ürün geldi ya da iade yapılmıyor? E-ticaret platformlarına ve Tüketici Heyeti'ne başvuru rehberi.
Online alışveriş şikayetleri son yıllarda Tüketici Hakem Heyeti'ne gelen başvurular arasında birinci sıraya yerleşti. Ürün gelmiyor, yanlış ürün geliyor, iade onaylanmıyor ya da para geri yatmıyor. Bu sorunların çözüm yolu var.
Platform fark etmeksizin e-ticaret satışları 6502 sayılı Tüketici Kanunu kapsamındadır. Satıcının bulunduğu ülkeden bağımsız olarak Türk tüketiciler Türkiye'deki Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurabilir.
Yaygın Sorunlar ve Haklar
E-ticarette en sık yaşanan sorunlar ve bunlara karşı kullanılabilecek haklar:
- Ürün gelmedi: Cayma hakkı + teslimat güvencesi kapsamında iade talebi
- Yanlış ürün: ayıplı mal hükümleri — değişim ya da iade
- Sahte/taklit ürün: ayıplı mal + haksız ticari uygulama şikayeti
- İade onaylanmıyor: 14 günlük cayma hakkı zorunlu tutulmak zorunda
- Para geri yatmıyor: 14 gün içinde iade yükümlülüğü
- Kargo hasarı: kargo şirketi + satıcı birlikte sorumlu
Platform İçi Şikayet Süreci
Önce platforma başvurun. Trendyol, Hepsiburada, Amazon Türkiye gibi platformların müşteri hizmetleri ve anlaşmazlık çözüm sistemleri mevcuttur. Platform içinden 'sipariş sorunu bildir' ya da 'iade talebi' seçeneğini kullanın.
Platform yanıt vermezse ya da talebi reddederse resmi şikayet yoluna geçin.
Resmi Şikayet Yolları
Platform çözüm sağlamazsa sırasıyla şu yolları izleyin: e-Devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyeti başvurusu (tutar sınırına göre). Şikayet.gov.tr üzerinden satıcı ve platform hakkında şikayet.
Sahte ya da taklit ürün söz konusuysa ayrıca BTK'ya (içerik kaldırma) ve TÜRKPATENT'e (marka ihlali) bildirim yapılabilir.
- Platform içi müşteri hizmetleri / anlaşmazlık çözümü
- e-Devlet → Tüketici Hakem Heyeti
- şikayet.gov.tr
- Sahte üründe: TÜRKPATENT, BTK
Dilekçede Bulunması Gerekenler
Tüketici Hakem Heyeti dilekçenize şu belgeleri ekleyin:
- Sipariş onay e-postası veya ekran görüntüsü
- Ürün görseli (ayıplıysa fotoğraf)
- Ödeme dekontu
- Platform ile yazışmalar
- Kargo takip ekran görüntüsü
- İade talebi yanıtı (reddedilmişse)
Sık Sorulan Sorular
14 günlük cayma hakkı her ürün için geçerli mi?
Hayır. Kişiye özel üretilen ürünler, dijital içerikler ve bazı sağlık ürünleri cayma hakkı dışındadır. Genel kural: standart ürünlerde 14 gün içinde gerekçesiz iade hakkı vardır.
Kargo hasarında kim sorumlu?
Satıcı teslimat sorumluluğunu teslimata kadar taşır. Kargo hasarında hem satıcı hem kargo şirketi sorumlu tutulabilir.
Yurt dışından sipariş verdim, Türk tüketici heyetine başvurabilir miyim?
Türkiye'deki platforma (Trendyol, Hepsiburada gibi) yapılan siparişlerde evet. Doğrudan yurt dışındaki satıcıya yapılan siparişlerde Türk heyetinin yetkisi sınırlıdır.
Platform satıcıyı kapatırsa paramı geri alabilir miyim?
Platform aracılık hizmeti verenin sorumluluğuna göre değişir. Tüketici Hakem Heyeti başvurusu platformu da kapsayabilir.
Dilekçen Hazır mı?
E-ticaret Şikayet Dilekçesi Yaz
Yapay zeka destekli sistemimiz bilgilerini alır, hukuki dile çevirir ve anında indirilebilir PDF olarak sunar.
E-ticaret Şikayet Dilekçesi Yaz